[URURL 챌린지] 커뮤니티가 제품에 기여하는 방식

요즘 서비스들을 살펴보면 커뮤니티 기능이 들어가 있는 경우가 많다.

커뮤니티가 제품에 어떤 이점을 제공하길래 많은 서비스들이 커뮤니티를 만들고자 하는 것일까?

그 이유가 궁금해져서 검색하다가 한 URL을 발견했다.

 

https://dewberry9.github.io/product-community-as-a-growth-engine

전환율, 피드백, 고객지원까지. 어떻게 제품 커뮤니티를 만능 성장 동력으로 만들까? | 매거진 입

 

이 글은 제품 커뮤니티가 제품 성장에 기여하는 3가지 분야와, 제품 커뮤니티를 성장 동력으로 삼기 위해 고려해야 할 핵심 3가지를 다루고 있다.

내가 기억하고 싶은 내용들을 나중에 찾기 쉽게 내용을 요약해봤다.

 

URL 내용 요약

 

제품 커뮤니티가 제품 성장에 기여하는 3가지 분야

1. 자원 리소스 확충
   • 문제 : 제품을 쓰는 고객이 늘어날수록 문의의 범위가 넓어지고 양도 늘어남
   • 해결책 : 제품 성장률에 맞춰 고객 지원 담당자를 더 고용하거나 제품 커뮤니티에 맡기기
   • 핵심 : 제품 커뮤니티가 네이버의 지식iN과 스택오버플로우처럼 작동하는 것!
   • 대표적인 사례 : 세일즈포스
     • 커뮤니티에 매달 4천 개가 넘는 문의와 답변이 올라옴 👉 문의의 83%가 커뮤니티 내에서 해결됨
     • 절감한 비용 월 2백만 달러(한화로 약 23억 원)로 추정
2. 전환율 상승 & 이탈률 감소
   • 핵심 : 활발한 커뮤니티 👉 많은 사람들이 쓰니 괜찮은 제품이라는 인식(소셜 프루프)과, 충분한 지원을 받을 수 있을 것이라는 기대를 갖게 함
   • 대표적인 사례 : 세일즈포스
     • 커뮤니티 참여 고객 : 2배 평균 주문 금액 / 33% 높은 전환율 / 35% 빠른 전환 속도 / 3배 낮은 이탈률 (미참여 고객 대비)
3. 지속적인 피드백 수집
   • 제품 커뮤니티 = 제품에 대한 이야기, 피드백이 흘러넘치는 곳
   • 대표적인 사례 : 퀵북
     • 커뮤니티 개편 이후, 설문조사 응답 37% 증가

 

제품 커뮤니티를 성장 동력으로 삼기 위해 고려해야 할 핵심 3가지

1. 커뮤니티가 주는 가치를 명확하게
   
   • 조직과 고객에게 더 필요한 것이 무엇인가?
   • 조직과 고객이 바라는 변화는 무엇인가?
   • 조직과 고객이 함께 해결할 수 있는 문제는 무엇인가?
2. 충성 고객 지원
   • 1% 규칙 혹은 1-9-90규칙 : 실질적으로 커뮤니티 구성원의 1%만이 콘텐츠를 제작하고, 9%는 1%가 만든 콘텐츠를 조금 수정하거나 업데이트하며, 나머지 90%는 그마저도 하지 않고 콘텐츠 소비만 하는 현상
   • 핵심 : 열성적인 커뮤니티 회원의 이야기를 듣고 이들을 지원함으로써 고품질의 지원 리소스와 장기적 성장의 길을 확보하는 것
3. 자율성을 보장하는 시스템
   • 핵심 : 커뮤니티를 통제하는 리소스를 줄이고 커뮤니티 내부에서 자정 작용을 할 수 있는 시스템을 만들 것
   • 대표적인 사례 : 레딧, 링글

 

내 생각

글을 읽고 나서 가장 먼저 든 생각 : "그러면 커뮤니티를 제대로 만들지 못하면 손해일 수도 있겠다....!"

 

커뮤니티가 제품 성장에 기여할 수 있는 3가지는 모두 커뮤니티가 "활성화"된 상태를 가정했을 때 발생하는 것이다.

특히 2번의 경우 커뮤니티가 활성화되지 않은 상태라면 유저가 적다고 생각해 오히려 제품의 신뢰성을 떨어뜨릴 수도 있을 것이다.

그래서 1-9-90규칙이 머리에 짙은 인상을 남겼다.

커뮤니티를 만들 때는 꼭 1%를 어떻게 모셔올 것인지, 어떻게 계속 충성하게끔 만들 것인지에 대해 고려해야겠다.

 

 

그리고 또 글 중에서 특히 인상 깊었던 문구가 2개 있어서 적어보려고 한다.

제품 커뮤니티의 핵심은 고객과 특수한 관계를 맺어 고객이 비즈니스의 일부라고 느끼게 하는 것이기 때문입니다. 제품 개발 조직과 고객이 커뮤니티 활동을 하게 하는 동기, 즉 혼자가 아니라 여럿이서 함께 기여할 수 있는 공동의 목표가 필요합니다. 
출처 : https://dewberry9.github.io/product-community-as-a-growth-engine

결국 제품 커뮤니티의 핵심은 고객이 스스로를 비즈니스의 일부라고 느끼고 이에 열심히 기여하게끔 만드는 것이다.

개인적으로는 제품 개발 조직 내에만 해당하는 목표가 아니라 고객도 함께 기여할 수 있는 공동의 목표라는 점이 신선하게 느껴졌다.

 

기업은 물론, 고객 또한 달성하고 싶은 목표는 어떤 것일까? 조금 더 구체적으로 생각해보고 싶어서 "오늘의집"을 떠올려봤다.

"오늘의집" 커뮤니티는 인테리어, 리모델링, 시공 등 집을 꾸미는 것과 관련된 모든 정보를 공유하는 장이다.

"오늘의집"에서 기업은 유저들이 더 활발하게 정보를 공유하고 이를 통해 제품 구입을 일으키고자 한다.

"오늘의집"에서 유저는 우리집 인테리어 정보를 공유하고 다른 유저들의 정보를 보면서 좋은 제품을 구입하고자 한다.

이 때 공동의 목표는 "집을 꾸밀 때 필요한 정보들을 공유하는 장을 만드는 것"이 아닐까 싶다.

(근데 이게 맞게 한 건지 잘 모르겠다^0^)

 

나중에 커뮤니티에 대해 고려해야 할 때는 위에서 언급했던 세 가지 질문을 고민해서 "조직과 고객이 기여할 수 있는 공동의 목표"를 잘 세워야겠다.

뭔가 고려해야 하는 지점이 2가지이다보니, 플랫폼을 만들 때 고려해야 하는 지점과 비슷한 것 같다.

 

 

제품 커뮤니티가 항상 제품 개발 조직의 의도대로 움직이지는 않을 것입니다. 중요한 일은 커뮤니티 회원을 직접 통제하지 않으면서도, 효과적으로 제품에 기여하고 문제를 자체적으로 해결하는 구조를 만드는 것입니다. 
출처 : https://dewberry9.github.io/product-community-as-a-growth-engine

제품 커뮤니티 뿐만 아니라 제품이 늘 그렇듯... 항상 제품 개발 조직의 의도대로는 움직이지 않는다... (공감)

여기서 회원을 직접 통제하지 않는다는 게 약간 어려웠고, 그러면서도 자체적으로 문제를 해결한다니 아리송했다.

글에서는 레딧을 예시로 들면서 사용자에게 중재자의 지위를 주었다고 했다. (근데 레딧을 안 써봐서 뭔 말인지 잘 모르겠다.)

 

아마 우리가 가장 접하기 쉬운 사례는 "신고 기능"이 아닐까 싶다.

그렇게 생각하고 나니 신고 기능 이후에는 어떠한 제재를 가할까? 제재를 가하는 기준은 무엇일까? 신고된 게시물은 모두 영구적으로 볼 수 없게 되는가? 일반적으로 신고된 게시물을 기업/조직에서 검토하는 사이클이 돌아갈 것 같은데 그렇다면 이 경우는 문제를 자체적으로 해결하는 구조가 맞는 걸까? 등 여러 질문이 피어났다.

 

마무리

커뮤니티라는 게 굉장히 포괄적인 단어인 것 같다.

우리에게 친숙한 기능인 댓글과 반응은 물론, 리뷰도 커뮤니티의 일종이다.

기업과 고객들의 작은 행동들이 모여 달성하고자 하는 목표를 이루는 커뮤니티는 양쪽 모두에게 매력적인 듯하다.

하지만 기업/조직 입장에서 커뮤니티를 왜 해야 할지, 어떻게 접근해야 할지를 바로 알기는 쉽지 않다.

 

그래서 이번 글에서는 커뮤니티가 실제 제품에 어떤 효과를 불러오는지, 커뮤니티를 만들 때 어떤 것들을 고려하면 좋을지 살펴보았다.

이번에 읽은 URL이 커뮤니티와 관련된 시리즈 글이어서 다음 글도 같은 시리즈 글로 작성해볼까 싶다.