세번째 이야기. 온라인과 오프라인의 연결

이런 글을 써보기로 한 이유는 간단하다.

첫번째 이야기에서 언급한 것처럼 오프라인 서비스에 대한 수요가 꾸준하게 존재하기 때문이다.

우선, 우리의 삶은 오프라인에서 이루어지기 때문에 그 수요가 어느 수준 이하로 떨어지기는 힘들다.

최근에는 코로나로 인해 언택트서비스에 대한 수요와 공급이 증가하면서 오프라인 서비스에 대한 수요가 줄었다고 말할 수 있지만, 이는 사람들이 온라인 서비스를 더 원하는 게 아니라, 오프라인 서비스에 대한 욕구를 '자제'하는 것이다(개인적인 생각).

 

강조하고 싶은 부분은 코로나 때문에 온라인 서비스에 대한 친밀도는 높아졌지만 오프라인 서비스에 대한 욕구는 자제할 뿐, 여전히 건재하다는 것이다.

이는 코로나 문제가 해결되면 그동안 온라인 서비스를 이용하는 고객들이 다시 오프라인 서비스 이용률도 증가할 것임을 의미하기 때문에 이 시기가 다가오기 전에 온라인과 오프라인 사이의 간극을 줄이는 게 중요하다고 생각한다.

이러한 이유로 둘을 연결시켜줄 수 있는 서비스들에 대해서 좀 더 정확하게 알아보고자 한다.

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O2O(Online to Offline)

O2O 서비스란?

2019년 O2O서비스 시장조사 결과보고서(과기통)

O2O는 Online to Offline을 의미한다는 점에서 명확해보이지만, 그 정의는 서비스가 점점 늘어남에 따라 넓어지기도 좁아지기도 하고 있다.

온라인 상의 소비자를 오프라인으로 이끌어오는 서비스라는 의미로 등장했지만,

현재는 오프라인과 온라인을 연결해주는 서비스, 상호연계하는 서비스라고 확장된 의미를 지닌다.

IT 기술이 계속 발전하고 다양한 서비스가 등장하면서 O2O가 포괄할 수 있는 개념이 더 많아졌다.

소비자들이 오프라인이나 실물 서비스를 직접 향유하는 과정에서 대부분의 과정이 온라인에서 이뤄지고 있기 때문에 온디맨드 경제, 공유 경제 등까지 O2O가 포괄할 수 있다.

 

O2O 서비스의 등장과 성장

2010년 온라인 매체 ‘Tech Crunch’가 처음 언급한 용어로, 온라인에서 소비자를 찾아서 실제 오프라인 매장으로 이끄는 새로운 상거래 개념과 지역적, 제품적 특성이 반영된 로컬기반으로 가상적(온라인) + 실제적(오프라인)의 통합적 관점에서 접근하여 실질적인 가치가 만들어지는 상거래로 정의할 수 있다.

 

그러면 O2O 서비스가 왜 등장했을까?

2007년, 애플에서 아이폰이 등장하면서 스마트폰의 개념이 재정립된다.

이 때부터, 스마트폰이 모바일 어플리케이션으로 통합되고 표준화된 플랫폼을 만들면서, 모바일을 중심으로 한 수많은 종류의 앱들이 탄생할 수 있는 환경이 구축되었고 구글이 플레이 스토어를 내놓으면서 본격적으로 스마트폰 어플리케이션 세상이 오게 되었다.

이러한 환경의 변화는, 소비자가 모바일 서비스, 콘텐츠를 이용하는 게 자연스러운 일로 느끼게 만들었고 O2O 서비스가 등장하는 배경이 되었다.

 

사람들에게 오프라인 뿐만 아니라 모바일까지 일상이 되었기 때문에 기업들은 시장에서 살아남으려면 변화를 도모해야 했다.

그렇기 때문에 기존의 온라인 영역에서 활동한 기업들은 오프라인 영역으로, 기존의 오프라인 영역에서 활동한 기업들은 온라인 영역으로 확장하기 시작했다.

기업	주요 전략	사례
온라인기업 (Online to Offline)	- 회원 DB 및 온라인 플랫폼 활용 - 오프라인 사업 확장 및 시장 확대 전략	해외 : 아마존, 알리바바 국내 : 다음카카오, 네이버
오프라인기업 (Offline to Online)	- 오프라인 인프라 및 매장 활용 - 모바일 신규사업 진출 및 마케팅 강화	해외 : 에어비앤비, 우버 국내 : 롯데백화점, SK텔레콤, 이마트

이러한 기업들의 변화와 함께, 소셜 미디어 네트워크를 통한 실시간 연결, 스마트폰을 통한 공급자와 수요자의 연결, 위치기반서비스(LBS, location based service) 앱 활성화, 빨라진 무선 인터넷, 모바일 결제 시스템, 빅데이터 등 IT 기술이 계속 발전하면서 O2O가 더 성장할 수 있었다.

 

얼마나 성장했는지 현시점 자료를 보고 싶었으나, 관련 자료가 적어서 작년 자료 위주로 살펴보았다.

2019년 10월부터 12월까지 과학기술정보통신부 시장동향 조사에 따르면 O2O서비스를 제공하는 기업은 전국에 약 555개 가량 있고 매출액은 약 2.9조원으로 전년대비 30.4% 증가한 규모라고 한다.

첨부하지는 않았지만, 거래액은 약 92조원에 달한다.

(거래액에 대해서는 아래 링크를 통해 보면 좋을 것 같다)

www.mobiinside.co.kr/2019/01/29/commerceguy-sales-account/

 

위의 그래프를 보면 식품과 모빌리티에 대한 서비스가 차지하고 있는 부분이 굉장히 크다.

2020년에는 코로나로 인해 O2O 서비스 시장 규모가 더 커졌을 것이고 특히 식품이 차지하는 비율 또한 더 늘어났을 것으로 예상된다.

​언택트 시대가 어쩔 수 없이 도래했기 때문에 온라인 쇼핑 비율이 계속 늘어나고 있고 소비자들이 오프라인에서 거래할 일이 생기더라도 비대면 결제 방식을 선호하는 모습을 보이고 있기 때문에 O2O 서비스는 당분간은 계속 성장할 것이라고 생각한다.

특히 기존의 오프라인 온리(offline only)였던 50-60대 소비자들이 사회적 거리두기로 인해 온라인 결제방식을 이용하기 시작했고 온라인 룩인효과(Look-in effect)*가 나타날 것이라고 예상된다.

(룩인효과 : 기존보다 새로운 상품이 나와도 소비자가 다른 제품으로 소비전환을 하지 않고 기존의 제품이나 서비스에 계속 머무는 현상)

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O4O(Online for Offline)

O4O는 O2O와 무슨 차이가 있길래 나타난 걸까?

 

O2O는 온라인에서 오프라인으로 간다고 하지만, 결국 최종 목적지는 오프라인이다.

오프라인 수단을 이용하던 사람들이 단순히 모바일 플랫폼을 이용하게 된 것만 변한 것이다.

즉, 새로운 시장을 창출해낸 것이 아니라, 시장 상황의 변화이므로 시장 규모가 커지는 것은 아니기 때문에 신규 고객 유치에는 한계가 존재한다는 것이다.

게다가 경쟁사는 점점 많아지고 소비자는 더 많은 것을 요구하게 된다.

 

이런 상황에서 O4O가 등장하게 되었다.

O4O란 Online for Offline으로, 온라인 기업이 가지고 있는 고객 정보와 자산을 기반으로 오프라인으로 사업 영역을 확대해, “새로운 매출”을 만들어내는 비즈니스 플랫폼이다.

조금 단순하게 말하자면, 온라인과 오프라인을 통합시키되, 오프라인에 더 초점을 맞추는 전략이다.

O2O는 온라인과 오프라인을 연결하는 매개체로서의 플랫폼이었다면 O4O는 거기에서 한 걸음 더 나아가 오프라인을 직접 운영하며 시장 혁신을 주도한다.

 

가장 대표적인 예로는 "아마존 고"가 있다.

지금까지 많은 온라인 기업들이 오프라인 매장을 만들어왔습니다. 그러나 이런 매장은 단순히 온라인 매출을 올리기 위한 도구와 마케팅 채널에 머물렀습니다. 아마존고는 기존 아마존과는 무관하게 독립적으로 새로운 시장에서의 매출을 만들어낼 수 있다는 것이 가장 큰 차이라고 볼 수 있습니다. 또한 새로운 고객 경험을 제공합니다. 무인 계산기가 지금까지 존재하지 않았던 것은 아니지만, 아마존고는 단순히 계산대 작업을 자동화해서 직접 바코드를 스캔하고 카드로 결제하는 것을 떠나서 아예 이 과정을 없애버렸습니다. 이것은 서비스는 다르지 않고 연결의 편리함을 강조하던 O2O와 구별되는 지점이기도 합니다.

출처 : ewhabrandcommunication.wordpress.com/2017/05/09/o2o%eb%a5%bc-%eb%84%98%ec%96%b4-o4o-%ed%94%8c%eb%9e%ab%ed%8f%bc%ec%9c%bc%eb%a1%9c-%ec%95%84%eb%a7%88%ec%a1%b4%ea%b3%a0/

위의 사이트가 2017년 글이긴 하지만, O4O의 차별점을 잘 말해주고 있다.

O2O의 부진한 수익성을 타파하고 온라인과 오프라인을 연동해 새로운 기회를 찾으려는 흐름에서 나타난 아마존고는 훌륭한 O4O의 모델이다.

디지털이 기본이 된 모바일 시대에, 온라인 상에서의 상호작용은 기본이기 때문에 오프라인에서 어떻게 하는가가 차별화가 될 수밖에 없다.

 

결국 O2O 기업들이 오프라인으로 융합된 O4O로 진출하는 것은 자연스러운 흐름으로 보인다.

그러나 진입장벽이 낮은 O2O와는 다르게 O4O는 높은 수준의 기술과 많은 자본력, 그리고 풍부한 내부 데이터가 있어야 하기 때문에 이 흐름을 이해하고 자신에게 맞게 적용하는 것이 중요하다.

 

국내 사례를 찾아보자면 한샘닷컴이 있다.

한샘닷컴에 접속한 고객은 O4O 플랫폼에서 실제 집의 모습을 똑같이 재현한 공간 패키지 콘텐츠를 경험할 수 있다. 공사 후 모습을 가상으로 체험해 볼 수 있는 ‘온라인 VR(가상현실) 모델하우스’도 이 플랫폼에서 제공된다. 소비자는 다양한 실제 시공 사례를 접하며 선택의 폭을 늘릴 수 있다.
소비자가 O4O 플랫폼에서 관심 있는 공간 패키지를 골라 상담신청을 하면 오프라인 매장이 배정된다. 오프라인 매장은 소비자의 상담 내용에 따라 정해진다. 예컨대 부엌 패키지를 신청하면 가까운 부엌 전문매장으로 연결되고, 집 전체 공사 패키지를 선택하면 리모델링 전문 매장에 연결되는 방식이다.

출처 : www.hankyung.com/economy/article/2020060808331

온라인에서 미리 체험을 한 뒤, 오프라인 매장과 연결이 되는 방식이기 때문에 구매 의사가 더 높은 고객을 확보할 수 있다는 점에서 장점이 있다.

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옴니채널(Omni-Channel)

옴니채널은 라틴어의 모든 것을 뜻하는 'Omni'와 제품의 유통경로를 의미하는 'Channel'이 합성된 단어다.

정리하면, 각 유통 채널의 특성을 결합해 어떤 채널에서든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑환경을 말한다.

 

기업이 운영하는 판매 채널을 연결해 소비자가 구매하는 장소나 방식에 구애받지 않도록 하는 것이다.

오프라인 매장에서 보고 온라인에서 구매할 때와, 온라인 몰에서 보고 오프라인 매장에서 구매할 때, 같은 매장을 이용하는 것처럼 느껴야 하므로 온·오프라인간 가격 차이가 없도록 하는 것이 특징이다. 

 

단순히 생각했을 때는 멀티채널과의 차이를 느끼기 어려울 수 있다.

	멀티채널	옴니채널
주체	기업	고객
운영	독립적	통합적
채널	분리	유기적 연계
전략	채널운영 및 효율성 및 수익성	고객경험강화

다시 말하면, 각 채널들을 통합시키고 각 채널 간의 장점을 연계시킴으로써, 고객경험을 강화시켜 판매를 증대시키고자 하는 채널 전략이다.

 

성공적으로 옴니채널을 추진시킨 기업에는 올리브영이 있다. 

트렌드에 발빠르게 움직이는 올리브영은 지속적으로 "오늘드림" 서비스를 발전시켜왔다.

"오늘드림" 서비스는 온라인에서 오늘드림을 선택하고 제품을 구매하면, 선택한 매장으로 3시간 안에 제품을 배송받을 수 있는 서비스다.

오프라인 점포들을 마치 물류센터처럼 활용하여 소비자가 원하는 시간에 제품을 전달하는 것이다.

 

이 서비스는 코로나19 상황이 발생한 올해에 가장 빛을 봤다.

다른 H&B스토어는 적자가 심각한 상황이지만, 올리브영은 옴니채널을 잘 구축해둔 덕분에 매출이 상승하고 있다.

 

옴니채널의 다른 성공사례는 아래 링크를 통해서도 볼 수 있다.

www.doorcreative.com/latest/tag/%EC%98%B4%EB%8B%88+%EC%B1%84%EB%84%90+%EC%84%B1%EA%B3%B5%EC%82%AC%EB%A1%80

옴니 채널 성공사례 — latest — DOOR-도어 크리에이티브

 

 

 

 

참고한 사이트

steemit.com/tooza/@euijin/o2o-chain

O2O Chain : 시럽테이블에 블록체인을 더해 연결을 혁신하다. — Steemit

https://hanca.com/박병록의-미래보고서10-공유경제와-o2o서비스/

박병록의 미래보고서10 – 공유경제와 O2O서비스 | Hanca.com

https://brunch.co.kr/@changkikim/7

#2.1.1 플랫폼이해  - O2O 완전 파헤치기

digitaltransformation.co.kr/o2o%ED%8A%B9%EC%A7%95-%EA%B3%BC-%EC%98%A8%EB%9D%BC%EC%9D%B8-%EB%B0%8F-%EC%98%A4%ED%94%84%EB%9D%BC%EC%9D%B8-%EA%B8%B0%EC%97%85%EC%9D%98-o2o%EC%A0%91%EA%B7%BC-%EC%A0%84%EB%9E%B5/

O2O특징 과 온라인 및 오프라인 기업의 O2O접근 전략

ko.wikipedia.org/wiki/O2O

O2O - 위키백과, 우리 모두의 백과사전

news.joins.com/article/23641527

[라이프 트렌드] 온라인서 사고, 오프라인서 찾으니 편리성↑ 가심비↑

digitaltransformation.co.kr/%EC%98%B4%EB%8B%88%EC%B1%84%EB%84%90omni-channel-%EC%9D%B4%EB%9E%80-%EB%AC%B4%EC%97%87%EC%9D%B8%EA%B0%80-%EC%98%B4%EB%8B%88%EC%B1%84%EB%84%90-%EC%A0%95%EC%9D%98-%EC%99%80-%EC%9D%98%EB%AF%B8/

옴니채널(Omni Channel) 이란 무엇인가? -옴니채널 정의 와 의미