네번째 이야기. O2O가 갖는 의미와 문제

온라인과 오프라인의 연계라는 점에 초점을 맞추고 조사를 하던 중, 소비자의 패턴이 달라진 것을 제대로 다뤄보고 싶어서 글을 새로 쓰게 되었다.

그렇기 때문에 O2O에 대한 기본적인 내용은 다음 글을 참고하는 게 더 좋다.

 

2020/10/21 - [이슈 분석하기] - 세번째 이야기. 온라인과 오프라인의 연결

세번째 이야기. 온라인과 오프라인의 연결

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O2O가 갖는 의미

위의 글을 쓰다가 위키백과에서 O2O가 갖는 의미에 대해서 서술한 내용이 인상깊어서 내용을 좀 더 추가하여 정리해보았다.

1. 소비자의 행동, 결정 중요

O2O는 소비자의 요구를 파악하고, 이를 위해 모바일 플랫폼으로 공급자와 수요자를 연결했다.

다시 말해, 소비자의 수요, 결정이 굉장히 중요해졌다는 것이다.

같은 제품이라고 하더라도 가격이 천차만별이기 때문에 선택권이 많아졌고 이에 따라 기업은 소비자의 행동과 결정에 매우 민감하게 되었다.

 

2. 온라인과 오프라인 영역의 융합

두 영역이 융합되면서 산업의 뚜렷한 경계가 무너졌다.

이 때문에 시장을 이끌 새로운 전략이 필요해지고 두 시장을 모두 이해한 융합형 인재가 필요하다는 게 위키백과의 설명이다.

 

3. 쇼루밍, 웹루밍, 모루밍의 등장 및 증가

이전에는 한 영역에서만 구매가 이루어졌다면, 이제는 두 영역의 융합으로 인해 새로운 소비패턴이 등장했다.

위의 그림에서는 이용기기에 따라 쇼루밍, 웹루밍, 모루밍으로 나눠 설명하지만,

쇼루밍과 모루밍은 합춰서 쇼루밍으로, 웹루밍은 역쇼루밍으로 통일시키겠다.

구분	내용	장단점
쇼루밍	오프라인에서 상품 확인 -> 온라인에서 구매	+ : 비용 절약 - : 기다림의 시간
역쇼루밍	온라인에서 상품 확인 -> 오프라인에서 구매	+ : 기다림 X - : 비용이 더 들 수 있음
스마트픽	온라인에서 주문 -> 오프라인에서 상품 수령	쇼루밍과 역쇼루밍의 장단점을 최소화시키고자한 전략

쇼루밍은 오프라인에서 상품을 확인하고 온라인에서 가장 싼 가격을 찾아 구매하는 패턴이기 때문에 오프라인 매장이 쇼룸(show-room)으로 전락해버린 모습에서 나온 용어다.

 

역쇼루밍은 반대로, 온라인에서 상품에 대한 상세정보, 후기 등을 면밀히 살펴본 뒤, 오프라인 가격이 크게 차이 나지 않으면 직접 구매하는 패턴이다.

기업에서는 이 역쇼루밍을 이용하기 위해 스마트픽을 적용하는 사례가 늘고 있다.

제품을 수령하기 위해 매장에 방문하게 되면, 다른 제품들을 한번 더 보게 되어 구매할 수도 있기 때문이다.

 

소비자들에게 왜 이런 패턴들이 나타났을까?

소비자들이 쇼루밍과 역쇼루밍을 하게 되는 가장 큰 이유는 바로 "소비실패"를 하지 않기 위해서다.

한 카드회사가 실시한 설문조사 결과에 따르면, 쇼루밍을 하는 가장 큰 이유는 60% 이상이 '최저가 구매를 위해서'라고 응답했다고 합니다. 또, 오프라인 매장에서 제품을 확인한 후 '다시 한 번 온라인 가격을 검색하고 당일 결제(41%)'하거나 '며칠 더 고민한 뒤 결제(40%)'하는 경우가 많았습니다.

출처 : https://www.asiae.co.kr/article/2019080215470394718

위의 인용문을 읽어보면, 쇼루밍을 하는 소비자들의 가장 큰 특징이 소비를 실패하지 않기 위해 구매에 대해 심사숙고한다는 점이다.

역쇼루밍 소비자들도 온라인으로 다양한 정보를 얻었음에도 불구하고 다시 한번 오프라인 매장을 방문하여 구매를 한다는 점을 생각한다면 최근 소비자들이 실패한 소비를 굉장히 꺼린다는 것을 예상할 수 있다.

 

싼 가격으로 좋은 품질의 상품을 구매하고 싶다는 심리는 누구나 갖고 있지만, 밀레니얼 세대의 소비패턴에서는 이 소비심리가 굉장히 크게 작용한다.

두번째 이야기에서 밀레니얼 세대는 경제적 여유가 없기 때문에 소유보다 '경험'을 중요시한다는 것을 확인했다.

그렇다고 소유를 하지 않는 것은 아니기 때문에 소유를 위한 소비에 대해 심사숙고할 수밖에 없는 것이다.

 

정리하면, 소비트렌드를 이끌어가는 밀레니얼 세대에게 자본이 부족하기 때문에 실패한 소비를 하지 않기 위한, 쇼루밍, 역쇼루밍과 같은 소비패턴들이 나타난다는 것이다.

 

과거의 오프라인 매장은 구매를 위한 장소였지만, 현재는 그 의미가 모두에게 적용되지 않는다.

누군가에게는 구매를 하는 게 아니라, 소비의 기반을 다질 수 있게 단순히 제품을 확인하고 테스트하는 장소가 될 수 있다.

기업들은 이러한 변화의 흐름을 읽고 오프라인 매장에 대한 재정의와 운영방식에 대한 전략이 필요해보인다.

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O2O의 문제점

1. 안정성

안정적인 수익모델이 없음

주관적인 리뷰 바탕으로 큐레이션 진행

 

2. 소상공인들이 설 자리가 없다는 것

O2O 시장은 온라인 기반, 오프라인 기반을 나눌 것 없이 모든 기업들이 뛰어들고 있다.

온라인 기반의 기업들은 플랫폼이라는 무기를 갖고 있고 오프라인 기반의 기업들은 막강한 자본력으로 무장했다. 

하지만, 시장에는 사람들을 모을 수도, 자본도 없는 영세 사업자들도 존재한다.

 

이들은 O2O 시장이 열려도 새로운 시장에 적극적인 대응에 나서지 못한다. 배달앱 시장의 경우 영세 음식점이 수수료 문제로 고통을 호소하는 것과 숙박앱 시장에서 숙박시설 점주들이 불만을 터트리는 장면, 나아가 부동산 앱 시장에서 각 부동산 업체들이 비명을 지르는 이유가 여기에 있다.

출처 : 이코노믹리뷰(http://www.econovill.com)

O2O 업계에서 이들과의 상생의지가 강한 편이라는 점은 희소식이다.

많은 O2O 기업들은 오프라인의 한 축을 담당하고 있는 영세 사업자와의 연대가 곧 서비스의 연속성을 보장한다는 점에 집중하고 있고, 그 연장선에서 네이버의 경우 스몰 비즈니스 전략을 전개하기도 한다.

그러나 이러한 서포트는 일정한 수만큼의 영세 사업자만 도울 수 있다는 점에서 분명한 한계가 있다.

 

이러한 관점에서 볼 때, IT 기반의 O2O 기업들은 영세 사업자와의 연대를 통해 대기업 사이에서 살아남아야 하기 때문에 이러한 한계를 어떻게 극복할 것인가가 굉장히 중요하다.

 

3. 소비자 피해

O2O 서비스는 대부분 오프라인에서 거래를 진행하는 게 아니라, 온라인을 통해 진행하는 경우가 많기 때문에 그로 인한 피해 사례가 굉장히 많다.

그 종류 또한 다양하는 점에서 법률도 생기고 있긴 하지만, 아직은 부족하다.

 

소비자가 피해를 보지 않도록 도와줄 수 있는 법률이 더 구체적으로 많이 생겨나야 한다.

 

또, 반대로 소비자가 기업에게 보상을 목적으로 사기를 치는 경우도 많기 때문에 이에 대한 부분도 해결이 필요해보인다.

 

4. 본질적인 연결이 맞는가

사실 O2O 서비스를 적용시킨다고 해서 모든 기업이 100% 성공하지 않는다(매출이 증가하지 않을 수 있음)

그렇다면, 어떻게 적용시켜야 O2O 서비스를 성공적으로 운영했다고 할 수 있을까?

 

내 생각은 이렇다.

온라인과 오프라인의 본질적인 연결을 시켰을 때, 그 시너지가 날 것이라고 생각한다.

그렇다면, 과연 본질적인 연결은 무엇일까?

 

온라인과 오프라인의 구분이 사라진 현재, 오히려 각 채널의 방향을 확실히 정하는 게 필요하다고 생각한다.

 

온라인 플랫폼으로 시작한 기업들은 오프라인 시장에 체험형 매장을 하나씩 천천히 도입시키기 때문에 온라인 채널과 오프라인 채널을 연결시킬 수 있으면서도 각 채널의 입장이 확실하다.

하지만, 그 반대 입장의 기업들은 그렇지 못한 모습을 많이 보인다.

 

오프라인 점포들을 기반으로 성장한 기업들은 오프라인 매장을 오히려 체험형, 브랜딩, 마케팅 등에 활용하여 소비자와 본격적으로 소통하는 창구(소비자도, 기업도, 소통한다고 느끼는)로 만들고, 개설한 온라인 채널들을 통해 이익을 추구해야 한다고 생각한다.

그렇다고 오프라인 구매방식을 아예 없애자는 의미가 아니다. 초점을 어디에 맞출지 정하자는 뜻이다.

 

 

온라인, 오프라인 채널, 두 채널을 지속적으로 연결시켜주면서 각 채널의 입장을 견고히 다지는 사업을 고안해서 운영할 때, O2O 서비스가 성공적으로 이루어지고 기업 또한 성장할 것이라고 생각한다.

(그래서 기업이 인재를 보는 눈이 더 높아지나 봅니다....)

 

 

참고한 사이트

ko.wikipedia.org/wiki/O2O

O2O - 위키백과, 우리 모두의 백과사전

www.econovill.com/news/articleView.html?idxno=384661 

[IT큐레이션] 커지는 O2O 시장...두 가지 근심거리는? - 이코노믹리뷰

www.asiae.co.kr/article/2019080215470394718

[요즘사람]구경만 하고 안 사? 미래의 쇼핑?

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